PERSPECTIVE优加视角

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改善客户体验三步走


人们经常在新年到来时许愿——不管是关于个人的,还是关于事业的。遵循这样的精神,我在这里向那些想在2014年提高利润的人推荐三条措施,?#21592;?#26356;好地了解、改善顾客的体验。通过这样的措施,你能让贵公司顾客的体验得到极大的提升。

1. 看

在为顾客做出改进之前,你需要认清现实。你得观察顾客的行为。举例来说,你知道一年来顾客在你这里买了多少东西吗?他们从你这里购买服务或商?#36820;?#39057;率怎样?他们是在实体店购物还是网购?或者两者兼而有之?如果是网购,他们能轻松找到你的网站,而且愿意多待一会儿吗?平均而言,你的顾客是第一次购物量很大,随后不断减少,还是正好相反呢?#31354;?#20123;数据你?#21152;?#35813;掌握在手中。要是有这样的数据,为什么不查看一番呢?

如果没有真正了解顾客的行为,要把注意力集中到需要改进的地方就会变得非常困难。

2. 听

我和许多公司打过交道,?#28909;?#38134;行、餐厅、保险公司和商店,他们都说自己在“倾听”顾客的声音。但他们所说的听更多的是粗略地了解一下顾客的大致想法。

今天,开展调查很容易,可以在网站上发布,也可以通过电子邮件发送给一批顾客。我举双手赞成客户调查,但前提是要使用得?#20445;?#35201;通过它发现消费者观点的整体趋势。但调查不是“倾听”。一般的调查和真正与各式各样的顾客谈话有很大的差别。

“真正的谈话”——我是说和顾客当面交谈,最好是面对面互动。这是了解顾客对你以及你的服务和产品?#24515;?#20123;真实感受的唯一途径。倾听的过程中,你不光能听到顾客说的话,还能感受到他们的语气。

3. 体验

观察顾客的行为会让你发觉客户体验中哪些?#26041;?#20986;?#23435;?#39064;。和顾客当面交谈(更重要的是,倾听)能让你更了解这些体验对客户情绪的影响。?#36865;猓?#36824;有一项工作你也可以做。它显而易见,但这并不意味着它司空见惯。

这项工作就是真正体验客户的感受。我们称之为“穿上客户的鞋走路”。不管你是开工厂的,还是开律所的,还是开牙科诊所的,还是开餐厅的,你最近一次走出公司,试着作为顾客来体验你提供的产品或者服务是什么时候?如果你给自己的公司打电话,前台在电话里听起来怎么样?音频邮件是很好用,还是让人摸不着头脑?当你走进自己的店铺,过了多长时间导购才和你打招呼?你最近一次品尝自己餐厅的主菜是什么时候?#21487;?#33756;快吗?菜热吗?好吃吗?就连你给顾客开?#35828;?#30340;方式都很重要。

所有这一切对客户体验都至关重要。采取上述措施,通过看、听和体验,你就会?#34892;?#22810;发现。


作者: William Cusick

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