PERSPECTIVE优加视角

返 回

神秘顾客不再神秘:商业调研的一种方法


    

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

陈女士有一份让朋友们羡慕的兼职工作,从表面上看,她的工作就是吃吃喝喝逛逛街。上个星期六,陈女?#23458;?#25104;了一项工作任务——到某家中餐厅用餐。预约很顺利,?#19994;?#30005;话8分钟后,她收到了餐厅发来的预约确定短信。星期六晚上,陈女士准时到了,她坐下后习惯性地用手指拭了一下桌面,环顾起周围的服务员来。陈女士实在算不上一个讨人?#19981;?#30340;客人,她点菜用了10多分钟,菜谱有部分价格改动了,字迹不清,她用手机偷偷拍了下来。唤来服务员,陈女士每道菜?#23478;?#38382;问原料问?#39318;?#27861;甚至问?#20351;?#33021;,问了半天只点了几个小菜?#20849;?#35201;饮料。服务员有点不太高兴,看见她半满的骨碟和空杯也当没看见。陈女士好像也不是特别介意,吃完饭结了账,拿发票打包走人。

陈女士是众多“神秘顾客”中的一员,她的工作远没有结束。走出店面10米,陈女士掏出一份表格,足足有4页,近70个问题。第一组问题比较少,分别是“订餐服务员的普通话是否标准?#20445;?#35746;餐服务员的服务是否高效?#20445;?#26159;否在5分钟内发送订餐确认短信?#20445;?#31532;二组问题是服务员的专业程度及服务态度,包括服务员的发型着装和仪表,拉椅接物的服务热情、介绍菜?#36820;?#19987;业程度等;第三组问题与上菜有关;第四组问题针对的是餐厅环境,最后是对菜?#36820;?#28857;评。陈女士迅速果?#31995;?#36880;一打分,并在备注项里详细说明了现场情况,给出了?#32422;?#30340;修改方案,针对个别服务员的问题,她还细心写上他们胸牌?#31995;?#24037;号。当陈女?#23458;?#25104;了这一切,她想起了上小学时悄悄向老师告状的班长。作为“神秘顾客?#20445;?#22905;总是要“悄悄告状”。“神秘顾客”既是一种职业身份,也是一种调查方式。业内普遍认可,它是由通过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。这些经过严格培训的调查员,就是“神秘顾客”了。

关于“神秘顾客”的诞生,业内比较常见的说法是,“Mystery  Shopping?#20445;?#31070;秘购物/神秘顾客检测)一?#35270;?/span>20世纪40年代由Wilmark创造,这一检测方式最早出现在国外银行与零售业,用来防止员工偷窃行为。作为一种专业的调查方式,传入中国并不太久,但是国内?#21040;?#20154;士也经常笑称“神秘顾客”在中国早有雏形,例如大家熟悉的“微服私访”的康熙就是其中的一员。

中国专业的“神秘顾客”调研方法最早由一些跨国公司引进,例如?#31995;?#22522;、麦当劳、诺基亚、飞利浦,它们拥有大量的连锁分部,希望依靠“神秘顾客”反馈连锁分部的真实情况,确保各连锁分部?#34892;?#25191;行公司的规定。

2003年,美孚、壳牌等世界石油巨?#26041;?#20837;中国市场,国内油企感受到了威胁,中油BP广东石油有限公司作为国内成品油零售市场首家合资公司成立后,也将“神秘顾客”检测引入对加油站服务的测评,以期提升服务质量。但那时“神秘顾客”在中国还处于发展初期,并没有被大家广泛接受。

2006年,麦当劳在天涯社区上海城?#26032;?#22363;发出帖子,?#24515;?#20860;职“神秘顾客?#20445;?#26088;在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品?#20998;省?#28165;洁度及服务素?#23454;?#25972;体表现。据某网站做的网民调查,超过40%的网民认为麦当劳不该用“神秘顾客”方式“监视”?#32422;?#30340;员工,一些企业人士?#39184;?#36807;媒体表达了?#32422;?#30340;意见,认为“神秘顾客”不适合中国文化。

七?#22235;?#36807;去了,“神秘顾客”已经度过了它的开拓期,近年在中国得到了广泛的运用,许多调研公司都开展了相应的业务,其中不少公司多次为电信、IT、汽车、银行、医院、零售、餐饮等行业提供过服务。甚至有报告说,部分地方政府也引入了“神秘顾客?#20445;?#29992;?#32422;?#27979;公共服务的质量。

如今,中国的“神秘顾客”越来越平民化,不仅有一大批专业的调查者,还出现了许多兼职者,从这个角度来说,“神秘顾客”已经不再那么神秘了。近日,一家以烤鱼为主题的餐饮企业通过某美食网站?#24515;?0名“神秘顾客?#20445;?#27599;位提供300元活动经费,短短一周时间,报名人数已经超过2300人。

在神秘顾客越来越平民化的同时,也有不少专业公司提出了担忧:“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员,更不同于普通顾客,他们需要了解相关业务知识,有一定的心理素质及沟通能力,还需要有敏锐的捕捉能力和良好的记忆力。“神秘顾客”行业的发?#20849;唤?#38656;要大家广泛参与,也需要专业性的规范与引导。

   

来源:经济日报

上海时时乐开奖号碼