INDUSTRY PRACTICES
  • 行业背景
  • 解决方案


01.

保险业归属金融服务业,服务当是行业的本原特征和生存之依托,而保险是无形产品,服务是最基本手段。与一般服务业不同,保险服务业有其自身的服务特征、规律及?#20998;?#35201;求,服务信用被特别看重。

02.

由于行业内缺乏明确、统一、规范的服务标准;同?#20445;?#21508;保险主体?#27801;?#21382;程、销售方式、业务规模、文化理念存在差异性;人员素质良莠不齐;导致保险服务为社会所褒贬不一。



服务渠道 解决方案

委托方收益

服务网点

神秘顾客项目之一:主要针?#21592;?#26696;勘察

掌握勘察人员的出现场时效、员工形象、勘察工具及业务办理流程等;
了解理赔大厅员工服务流程、业务能力、服务态度等;
责任到人,为绩效考评提供依据,促进落实。

神秘顾客项目之二:主要针对理赔大厅
客户体验管理项目之一:主要针对理赔服务

及时了解客户的体验感受评价,对不满意的客户及时跟进采取补救措施,挽留客户;
发现影响客户体验的服务?#26041;冢?#20026;优化流程提供依据。

客户体验管理项目之二:主要针对柜面服务
服务热线 神秘电话检测项目

评估客服人员电话接听礼仪、沟通技巧、服务态度、处理效?#23454;取?/span>



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