INDUSTRY PRACTICES
  • 行业背景
  • 解决方案



01.

随着体制改革的深化和国民意识的转变,公众对政府公共服务质量有了更高的要求,“客户至上”作为核心理念在政府部门中逐渐得以确认,政府也越来越重视公众满意度的测评。党的十八大进一步提出建立健全基本公共服务体系,促进基本公共服务均等化的要求,以推动经济社会协调发展,为全面建成小康社会夯实基础。

02.

民生问题以及由此产生的幸福感,也?#23567;?#24184;福指数?#20445;?#19982;政府的公共服务密不可分,如何提升公共服务的?#34892;?#20379;给和质量,从而达到改善民生、提高居民生活质?#31354;?#19968;目的,成为了各地政府争相努力和突破的重点工作之一。 

03.

近年来,越来越多地方政府引入公众评议作为政府公共服务质量评价的标准,是政府行政合法性及合理性得以巩固的根本途径。




服务渠道 解决方案

委托方收益

公共服务网点
(含税务、府、公安、工商等服务厅)

 
神秘公众检测项目:
主要针对规范化服务和硬件

提高服务厅执行力,保持服务的一致性和一贯性;

确保服务厅硬件设施、服务和执法流程符合规定;

量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据;

发现薄弱?#26041;冢?#21450;时改进。

众体验管理项目:

主要针?#24895;?#31867;型公众到服务厅体验的及时评价

及时了解公众的体验感受评价,对不满意的公众及时跟进采取补救措施,避免关系恶化;

量化公众体验感受,责任人,为绩效考评提供依据,促进落实;

发现影响公众体验的服务环节,为优化流程提供依据。

职能部门 明查项目

规范各职能部门人员仪容仪表,履职状态;

美化办公环境,规避各类违规执法行为。

服务热线 神秘电话检测项目

促进电话服务规范、热情和高效。

手机公共服务
网上公共服务
微信公共服务
公众体验管理项目

及时了解并量化公众体验感受;

为优化流程和公众体验提供依据。

各种渠道

公众满意度研究项目一:

网络调查/拦截访问/电话

访问(定量研究)

了解公众的总体和各个方面的满意度状况;

了解影响公众满意度的关键驱动要素。

公众满意度研究项目二:

座谈会和深度访?#31119;?#23450;性

研究)

召集一些代表性人士进行座谈?#33268;郟?/span>

选定合?#23454;謀环?#32773;(如人大政协代表、行业专家、律师记者等),逐一进行面对面的深入访问,挖掘深层次的问题及建议。

满意度研究项目三:

网络投票

对某一话题或政策,通过网络投票来表达民意的方?#20581;?/span>

服务人员 培训和咨询辅导

针对暗访、体验评价和满意度研究中发现的问题,有针对性地进?#20449;?#35757;和咨询辅导切实帮助解决公共服务中存在的问题,提高公共服务水平。并为公共服务政策与项目的制定与实施提供更加科学、客观的决策依据。



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