INDUSTRY PRACTICES
  • 行业背景
  • 解决方案


01.

近年来,随着患者自我保护意识的增强,各级医院医疗纠纷的数量显著增加,从医疗服务业的角度看,患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量(主要包括技术、服务、管理3个方面的质量),即医疗服务质量决定患者满意。

02.

服务渠道是客户和医院的主要接触点,如果能在每个接触点上给到客户良好的服务体验,客户的满意度就会提高。服务渠道包括医院、电话预约、网络预约、医疗服务宣传活动体验等。

03.

要建立以客户为中心,以客户满意为导向的组织,就必须高度关注并量化测量客户服务的每个?#26041;?/span>




服务渠道 解决方案

委托方收益

医院

(含各科室)



 
神秘顾客项目之一:针对规范化服务和硬件

提高终端执行力,保持服务的一致?#38498;?#19968;贯性;
确保各医院的硬件设施、服务和宣传活动符合规定;
量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据;
发现薄弱?#26041;冢?#21450;时改进。

神秘顾客项目之二:针对长期病患者,建立跟踪机制,提供保健/防治建议
客户体验管理项目之一:针对门诊病人

及时了解客户的体验感受评价,对不满意的客户了解服务存在的不足;
量化客户体验感受,责任到人,为绩效考评提供依据,促进落实;
发现影响客户体验的服务?#26041;冢?#20026;优化流程提供依据。

客户体验管理项目之二:针对住院病人
电话预约
神秘电话检测项目

促进电话服务规范、热情和高效。

网络预约 客户体验管理项目

及时了解并量化病患者体验感受;

为优化流程和客户体验提供依据。



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