INDUSTRY PRACTICES
  • 行业背景
  • 解决方案

 


01.

银行业品牌众多,市场竞争激烈,产品同质化严重,服务是竞争的焦点之一,客户转换品牌成本?#31995;停?#27599;个客户同时都持有多张银行卡。因此,如何提高银行服务?#20998;剩中?#25913;善客户体验,提高和巩固客户的满意度和?#39029;?#24230;,意义重大

02.

交易渠道是客户和银行的主要接触点,如果能在每个接触点上给到客户良好的服务体验,客户的满意度就会提高。交易渠道包括网点、电话服务热线、手机银行、网上银行、微信银行、客户经理等。 

03.

要建立以客户为?#34892;模?#20197;客户满意为导向的组织,就必须高度关注并量化测量客户服务的每个?#26041;?/span>




服务渠道 解决方案

委托方收益

银行网点

(含普通网点、社区网点和离行网点)



 
神秘顾客项目之一:针对规范化服务和硬件

提高终端执行力,保持品牌服务的一致性和一贯性;
确保网点硬件设施、服务和营销活动符合总部的规定;
量化结果,责任到人,为绩效考评提供依据;
发现薄弱?#26041;冢?#21450;时改进。

神秘顾客项目之二:针对理财产品?#24179;?#21644;营销
神秘顾客项目之三:针对自助设备夜间灯光及硬件
客户体验管理项目之一:针对个人客户

及时了解客户的体验感受评价,对不满意的客户及时跟进采取补救措施,挽留客户;
量化客户体验感受,责任到人,为绩效考评提供依据,促进落实;
发现影响客户体验的服务?#26041;冢?#20026;优化流程提供依据。

客户体验管理项目之二:针对公司客户
客户体验管理项目之三:针对专项服务客户,?#28909;?#25151;贷、车贷客户
服务热线 神秘电话检测项目

促进电话服务规范、热情和高效。

手机银行
网上银行
微信银行
客户体验管理项目

及时了解并量化客户体验感受。

为优化流程和客户体验提供依据。

服务人员 培训和咨询辅导

针对暗访、体验评价和满意度研究中发现的问题,有针对性地进行培训和咨询辅导切实帮助解决经营工作的问题,提高竞争力



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